Volo cancellato: cosa fare e quali sono i tuoi diritti

Volo cancellato: cosa fare, quali sono i tuoi diritti e cosa puoi ottenere

Arrivate in aeroporto, guardate il tabellone e la scritta “CANCELLED” accanto al vostro volo vi manda in tilt tutti i piani di viaggio. È una delle situazioni più frustranti in assoluto, ma anche qui, come per l’overbooking, esiste una normativa europea che vi tutela e stabilisce con precisione cosa la compagnia aerea vi deve. In questo articolo vediamo perché i voli vengono cancellati, quando scatta il diritto alla compensazione economica e come muovervi passo per passo.

Per quali motivi vengono cancellati i voli?

Le cause di una cancellazione possono essere moltissime, e non sono tutte uguali agli occhi della legge. Le più comuni sono:

• Scioperi: del personale della compagnia, dei controllori di volo, del personale aeroportuale (handling, sicurezza);
• Maltempo: nebbia fitta, neve, temporali violenti, vento forte che rendono impossibile decollare o atterrare in sicurezza;
• Problemi tecnici: un guasto all’aeromobile riscontrato prima della partenza;
• Motivi operativi della compagnia: ad esempio la necessità di accorpare due voli poco pieni, o problemi di organico;
• Chiusura dello spazio aereo: per motivi di sicurezza, instabilità politica, o eventi eccezionali come un’eruzione vulcanica;
• Emergenze sanitarie o di sicurezza: situazioni straordinarie che impediscono l’operatività normale.

La causa della cancellazione non è un dettaglio: come vedremo tra poco, determina se avete diritto o meno alla compensazione economica.

Ogni compagnia ha la sua policy o c’è un regolamento europeo da seguire?

Anche in caso di cancellazione del volo, come per il negato imbarco, non si tratta di una questione lasciata alla discrezionalità della singola compagnia aerea. Vale lo stesso Regolamento (CE) n. 261/2004, che stabilisce regole comuni valide in tutta l’Unione Europea. Le compagnie possono avere condizioni di trasporto proprie per aspetti accessori (modalità di riprotezione, canali di comunicazione, voucher aggiuntivi), ma sui diritti fondamentali (rimborso o volo alternativo, assistenza, compensazione pecuniaria) la normativa europea prevale e si applica a tutte le compagnie, italiane e straniere, che operano voli in partenza da un aeroporto UE (e in arrivo in UE se la compagnia è comunitaria).

Quando hai diritto alla compensazione economica (e quando no)

Qui sta il punto più delicato, quello su cui le compagnie tendono a fare più resistenza. La compensazione pecuniaria non è sempre dovuta in caso di cancellazione: dipende da due fattori.

1. Il preavviso con cui siete stati avvisati. La compensazione non spetta se siete stati informati della cancellazione:

• almeno 14 giorni prima della partenza prevista;
• tra 14 e 7 giorni prima, ma solo se vi viene offerto un volo alternativo che parte al massimo 2 ore prima e arriva al massimo 4 ore dopo l’orario originale;
• meno di 7 giorni prima, ma solo se il volo alternativo parte al massimo 1 ora prima e arriva al massimo 2 ore dopo l’orario originale.

Se il preavviso è stato inferiore a questi termini, o il volo alternativo proposto non rispetta queste finestre orarie, la compensazione resta dovuta.

2. La causa della cancellazione. Se la compagnia dimostra che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali, cioè eventi imprevedibili, esterni alla normale attività di volo, che non si sarebbero potuti evitare in alcun modo, allora non deve pagare la compensazione economica (ma restano comunque dovuti rimborso/volo alternativo e assistenza).

Cosa conta davvero come “circostanza eccezionale”?

Qui le compagnie tendono a essere piuttosto disinvolte nell’invocare questa causa per ogni cancellazione, ma la giurisprudenza europea ha tracciato confini piuttosto netti. Rientrano tra le circostanze eccezionali (compensazione non dovuta):

• condizioni meteorologiche avverse che rendono il volo non sicuro;
• chiusura dello spazio aereo, instabilità politica, atti di terrorismo;
• scioperi esterni alla compagnia (ad esempio dei controllori di volo o del personale aeroportuale);
• emergenze sanitarie eccezionali;
• rischi di sicurezza improvvisi e imprevedibili.

Non rientrano tra le circostanze eccezionali, secondo la Corte di Giustizia UE (compensazione dovuta):

• i normali guasti tecnici dell’aeromobile, anche se insorti improvvisamente: sono considerati parte del rischio d’impresa che la compagnia deve gestire con la manutenzione ordinaria;
• la manutenzione programmata;
• gli scioperi indetti dal personale della stessa compagnia aerea;
• incidenti “di routine” come l’urto di una scaletta d’imbarco contro l’aereo.

💡 L’onere della prova è sempre a carico della compagnia aerea: se sostiene che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali, deve dimostrarlo con documenti precisi. Un generico “problema tecnico” citato via email, senza dettagli, non basta a escludere il vostro diritto alla compensazione.

I tuoi diritti se ti cancellano il volo: rimborso o volo alternativo

Indipendentemente dalla causa della cancellazione (quindi anche in caso di circostanze eccezionali), avete sempre diritto a scegliere tra:

• il rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata, entro 7 giorni;
• l’imbarco su un volo alternativo il prima possibile, in base alla disponibilità della compagnia;
• l’imbarco su un volo alternativo in una data successiva, più comoda per voi.

Se il rimborso riguarda solo una tratta di un viaggio andata/ritorno o con scali, potete chiedere anche il rimborso delle tratte successive che, senza quel volo, non hanno più senso per voi (ad esempio se perdete una coincidenza).

Hai diritto all’assistenza: pasti, hotel, trasferimenti

Anche in caso di cancellazione, e anche quando la compensazione economica non è dovuta, la compagnia deve comunque garantirvi gratuitamente:

• pasti e bevande adeguati al tempo di attesa;
• sistemazione in albergo, se serve un pernottamento prima di ripartire;
• trasferimento andata e ritorno tra aeroporto e albergo;
• due chiamate telefoniche o email/fax per avvisare chi vi aspetta.

Questo diritto non dipende dalla causa della cancellazione: vale sempre, anche per un blizzard di neve o un’eruzione vulcanica.

Compensazione: quanto puoi ottenere

Quando la compensazione è dovuta, gli importi sono identici a quelli previsti per l’overbooking (ne parliamo nel dettaglio nel nostro articolo sull’overbooking):

Voli all’interno dell’Unione Europea:

• fino a 1.500 km → 250 €
• oltre 1.500 km → 400 €

Voli extra UE (partenza o arrivo fuori dall’Unione):

• fino a 1.500 km → 250 €
• tra 1.500 e 3.500 km → 400 €
• oltre 3.500 km → 600 €

💡 Se la compagnia vi offre un volo alternativo che arriva a destinazione con un ritardo contenuto rispetto all’orario originale, l’importo della compensazione può essere ridotto del 50%. Verificate sempre i tempi esatti prima di accettare una riduzione.

Cosa fare subito in aeroporto

Se vi comunicano la cancellazione mentre siete già in aeroporto, conviene agire con metodo:

1. Chiedete per iscritto la motivazione della cancellazione: è la base per capire se avrete diritto alla compensazione.
2. Valutate con calma la riprotezione proposta: non siete obbligati ad accettare il primo volo alternativo offerto se gli orari non vi vanno bene, potete chiedere alternative.
3. Richiedete i voucher per pasti e, se necessario, l’hotel: non dovete anticipare voi le spese, a meno che non ci sia proprio nessuno al banco in grado di fornirveli (in quel caso, conservate tutte le ricevute).
4. Annotate nome della compagnia, numero di volo e orario originale: vi serviranno per il reclamo.

Cosa conservare per far valere i tuoi diritti

Come per l’overbooking, anche qui la documentazione è tutto. Tenete da parte:

• la prenotazione originale con orari e numero di volo;
• la comunicazione di cancellazione (email, SMS, screenshot dell’app o del sito);
• la carta d’imbarco del volo alternativo, se vi è stato assegnato;
• le ricevute di eventuali spese sostenute di tasca vostra;
• ogni scambio scritto con la compagnia riguardo alla causa della cancellazione.

Come fare reclamo

Se la compagnia non vi ha corrisposto quanto dovuto, o vi ha negato la compensazione citando genericamente “circostanze eccezionali” senza fornire prove, potete:

1. Presentare reclamo diretto alla compagnia aerea, allegando tutta la documentazione;
2. Segnalare il caso a ENAC, se la compagnia non risponde entro i termini o la motivazione del rifiuto non vi convince, tramite il sito ufficiale enac.gov.it;
3. Rivolgervi a un’associazione consumatori o a un servizio specializzato nel recupero di compensazioni volo, utile soprattutto quando la compagnia insiste nel negare il diritto senza prove concrete.

💡 Molte compagnie citano le “circostanze eccezionali” come primo tentativo di risposta, anche quando non è così. Non fermatevi al primo rifiuto: chiedete sempre la documentazione a supporto della loro versione.

In sintesi

La cancellazione di un volo non deve mai coglierti impreparato: ora sai che hai sempre diritto a rimborso o volo alternativo e ad assistenza, e che la compensazione economica dipende dal preavviso ricevuto e dalla reale causa della cancellazione. Non fermarti al primo “circostanze eccezionali” che ti viene detto al banco: chiedi sempre la documentazione a supporto.

E se oltre alla cancellazione avete vissuto anche un ritardo prolungato prima di ripartire? Anche in quel caso la normativa vi tutela, con regole leggermente diverse. Lo trovate spiegato nel dettaglio nel nostro articolo Ritardo del volo: quando hai diritto a un risarcimento.

Infine, un consiglio pratico: nessuna normativa vi copre per le conseguenze indirette di un imprevisto in viaggio, come una notte extra in hotel non rimborsata, un tour perso o una perdita di coincidenza con un altro vettore non coinvolto nella cancellazione. Per questo motivo può valere la pena valutare una buona assicurazione viaggio che copra proprio questo tipo di imprevisti, come integrazione (non alternativa) ai diritti già garantiti dal Regolamento europeo.